Vom Reklamationsfall zum Stammkunden

Jul
16

Zielgruppe:

Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt, Kundendienst, Verkäufer, Büro- und Servicemitarbeiter

Seminarziel:

Gemeinsam mit dem Trainer erarbeiten Sie Möglichkeiten, die Ihnen die Behandlung von Reklamationen erleichtern.
Wenn Sie die Reklamation „richtig“ bearbeiten, besteht eine große Chance, dass Ihr ehemaliger Reklamationsfall – zum Stammkunden wird.

Das Seminar beinhaltet:

  • Ursachen von Reklamationen
  • Wie fühlt sich der Kunde?
  • Meine Einstellung zu Reklamationen
  • Reklamationen haben auch ihre positiven Seiten
  • Mögliche Folgen von negativen Reklamationsbehandlungen, die Sie sich nicht leisten können
  • Welche unterschiedlichen Reklamationsarten gibt es?
  • Ablauf der „richtigen“ Reklamationsbehandlung
  • Regeln für den Ablauf eines Reklamationsgespräches
  • Ist der Kunde selbst „schuld“ ?
  • Der Kunde ist Repräsentant und nicht „Querulant“
  • Der Ton macht die Musik – richtiges Kommunikationsverhalten bei Reklamationsbehandlungen
  • Transaktionsanalyse – das Geheimnis der konfliktfreien Reklamation

Fehler können überall passieren – aber wie ich damit umgehe, wie ich daraus lerne und meine Qualität verbessere, das unterscheidet mich vom Mitbewerb und schafft eine langfristige Vertrauensbasis. Eine dauerhafte Stammkundenbindung.

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