Jul
16
Zielgruppe:
Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt, Kundendienst, Verkäufer, Büro- und Servicemitarbeiter
Seminarziel:
Gemeinsam mit dem Trainer erarbeiten Sie Möglichkeiten, die Ihnen die Behandlung von Reklamationen erleichtern.
Wenn Sie die Reklamation „richtig“ bearbeiten, besteht eine große Chance, dass Ihr ehemaliger Reklamationsfall – zum Stammkunden wird.
Das Seminar beinhaltet:
- Ursachen von Reklamationen
- Wie fühlt sich der Kunde?
- Meine Einstellung zu Reklamationen
- Reklamationen haben auch ihre positiven Seiten
- Mögliche Folgen von negativen Reklamationsbehandlungen, die Sie sich nicht leisten können
- Welche unterschiedlichen Reklamationsarten gibt es?
- Ablauf der „richtigen“ Reklamationsbehandlung
- Regeln für den Ablauf eines Reklamationsgespräches
- Ist der Kunde selbst „schuld“ ?
- Der Kunde ist Repräsentant und nicht „Querulant“
- Der Ton macht die Musik – richtiges Kommunikationsverhalten bei Reklamationsbehandlungen
- Transaktionsanalyse – das Geheimnis der konfliktfreien Reklamation
Fehler können überall passieren – aber wie ich damit umgehe, wie ich daraus lerne und meine Qualität verbessere, das unterscheidet mich vom Mitbewerb und schafft eine langfristige Vertrauensbasis. Eine dauerhafte Stammkundenbindung.